適性テストから見抜くハイパフォーマーと早期退職の傾向
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市川部長(以下、市川)：きっかけは主に2つ。感覚に頼ってしまいがちな面接現場に選考基準を設けたいという課題感と、中途採用や新卒採用の現場で求職者から「御社で活躍されている方はどんな方ですか？」と聞かれることが増え、人事部門としてもハイパフォーマーを定義化する必要性を感じていました。
そのため、採用選考で利用している日本エス・エイチ・エル(以下、SHL)さんが提供する適性テスト「パーソナリティ検査OPQ」でストックしている客観的なデータを活用することにしました。
千葉：まず2つの軸が見つかりました。1つは、適性テストの結果項目にある「努力思考」と「マイペース」のうち、「努力思考」側にメモリが振れているほうが良いということ。もう1つは、「エネルギー量」。これはエネルギー量が高いか低いかで見るのですが、高いほうが良いという結果が見えてきました。
市川：さらに結果を元に現場のリサーチをすることで、もう1つ大事な資質がわかりました。「他者への貢献意欲」です。この要素は当社で働いていく上でとても重要です。
なぜなら、ほけんの窓口は来店型のビジネスモデルですので、ご足労いただいたお客さまの期待に保険を通じて応えようとする思いが大切になる。その思いは、強いほどお客さまに伝わると思っています。「この人は私のことを思ってくれている」「信頼できそう」という気持ちがお客さまのほうに芽生えると「この人から保険に入れば安心できる」となります。
適性テストには直接的な項目はありませんが、いくつかの項目を総合的に見て「他者への貢献意欲」がどれくらいあるのか、というところもハイパフォーマーの資質として大切な部分だと私たちは定義しています。
市川：私たちの仕事は「話す仕事」と思われがちですが、実は「聴く力」が大変重要です。お客さまのお話を伺い、ご要望の本質を把握したうえで、一歩先を読んだ提案をすることで、ご信頼の証としての契約をいただけるのです。
千葉：そのため、弊社の求める「地頭力」には「言語能力」が非常に影響していることがわかってきました。私たちの仕事は来店型で、お客様のご相談に乗るスタイルの営業のため、いかに情報を引き出せるかという会話力が重要。こう言うと意外に思われるかもしれませんが、当社のハイパフォーマーの中で、意外と口下手だったり、人見知りと言う人がいます。しかし、適性テストの結果を見ると、確かに言語能力が高い数値が出ているのです。
一方で、言語能力が一見高そうなのに成績が思わしくない社員の適性テストを確認すると、実は、言語能力が低い傾向にありました。商談で一方的に話してしまうため、お客さまは売り込まれてしまっていると感じ、信頼を勝ち得ることができていないと考えられます。
話し上手ではなくても、しっかり話を聴くことができ、相手の気持ちになれるというのが、言語能力の高さであり、弊社において重要な要素なのです。
適性テストの結果と現場観察を繰り返すことで、客観的な採用要件の設計ができ、採用においても判断基準として信頼できるものになってきていると感じています。
市川：ネット社会によって金融リテラシーが高まり、情報収集して来店されるお客様が増えました。新人であれプロとして見られるので、そのレベルをキャッチアップして超えていかないといけない。しかし、この流れについて来られない人が退職してしまう、ということが、ここ１年くらい目立ってきています。そのような背景があったため、問題をきちんとクリアしていなければいけない、ということで早期退職者の傾向を分析するようになりました。
千葉：補足をしておくと会社全体の離職率は５％と、決して高くありません。早期退職者の傾向分析にあたり、すでに退職した人や、これから退職することが決まっている人のデータを取ることも大切ですが、それよりも前段階の採用や研修のときに退職の傾向を見極められれば、離職率はもっと下げられると考えました。そこで、早期退職者にフォーカスして適性テストのデータを分析したのです。
市川：当社では試用期間が3ヶ月あります。その3ヶ月間は研修にほぼ専念できるのですが、試用期間満了となったタイミングで退職となってしまう方が4名も同時に出た時期がありました。普段、ここまでタイミングが重なることはないため、その4名の適性テストの結果を照らし合わせて共通点を探してみることにしたのです。すると、「タフさ」と「上昇志向」の数値の高さが共通して4名から出てきました。
SHLさんからは、「タフさ」は、打たれ強さや、レジリエンスに近しいイメージがあるため、一見良さそうに感じますが、逆を言えば、人の目を気にしないという側面があると教わりました。
私たちの多くの店舗は6人前後のコミュニティで、人の目を気にしないと相談会の品質も上がらないし、数字も上がらない。チームプレーができないとマイナスに作用することがあります。
そういう環境の中で仕事をしていくため、タフさの数値が高い人は周囲を気にせず個人プレーに走り、結果的にパフォーマンスが低くなる傾向が出ていました。実際、研修中に苦戦するタイプは周りからアドバイスを受けても自分を変えられない特徴が見受けられました。そのため、成長を実感できず、試用期間が満了で退職となってしまう事態が起きていたようです。
千葉：「上昇志向が高い」というのは、相手との勝ち負けではなく、自分の中で過去の自分を超えていきたいとか、上を目指していきたいという要素のこと。チームで仕事をする場合、良い意味で上昇志向が発揮できればいいのですが、そうではない場合もあります。
来店型で個人ノルマはない、お客様はチーム全体でフォローするという環境の中でベクトルが自分だけに向いて、自分だけの数字を上げればいいというような志向性ですと当社では力が出せないでしょう。
そのため上昇志向が高い応募者の場合の面接は、自分を進化・進歩させるタイプなのか、自分だけのことを考えるタイプなのかを見極めるようにしています。
こうしたデータ分析から見えた早期退職者の傾向を踏まえて面接や育成をすることで、これから離職率はどんどん下がっていくと考えています。
適性テスト（SHL）
応募者の適正や思考を客観的に判断出来る適正テスト。 求める人材か否かを的確に判断することが出来ます。
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