多様化するビジネス環境の中では、変化に対応しながらパフォーマンスを高めることが必須です。そのための取り組みとして「エンパワーメント」が最近注目されています。
この記事では「エンパワーメント」の言葉の意味やメリット・デメリット、活用にあたってのポイントなどを解説します。

エンパワーメントとは

「エンパワーメント」とは、直訳すれば「力を与えること」ですが、ビジネス上では組織を構成する一人ひとりの本来持っている潜在能力を引き出して、自らの意思決定によって自発的に行動できるようにすることをいいます。具体的には「権限移譲」「能力開花」「自律性向上」などの意味で使われます。
人事業務においては、主に組織開発や人材育成に活用することが多いでしょう。一方的な指示命令によらない自律的な組織運営は、過度なプレッシャーがなくモチベーションの高い企業風土につながり、人材採用や定着においても好ましい効果が期待できます。

エンパワーメントが注目されている理由

ここ最近でエンパワーメントが注目されている最も大きな理由は、ビジネス環境が変化する早さと大きさです。市場の変化や技術革新は、これまでにない激しさと早さで展開されるようになりました。この変化に対応するためには、企業の意思決定を今まで以上に迅速に行う必要があります。
従来から行われてきた組織階層を段階的にエスカレーションする意思決定では、どうしても時間がかかり判断までのスピードは遅くなります。
変化の早いビジネス環境の中では、即決できなかったことによる機会損失や、意思決定した内容自体がすでにタイムリーでなくなっているなど、数々の問題が発生するのです。そのため、できる限りの権限移譲を行い、現場で素早く判断可能な体制を作ることが必須になっています。

また、それぞれの社員が適切な意思決定を迅速に行えるようにするには、それに対応できる自律的な人材の育成が必要です。少子高齢化や労働人口の減少といった環境下では、多くの企業で人材不足の状況が見られます。ですが、自律的な人材育成のためには人材の早期戦力化が必要です。年齢や過去の経験にとらわれず、さまざまな業務を経験する機会を設けるなどして人材育成を進めなければなりません。
ビジネス環境の変化に対応するために、より多くの自律人材を早期に育成する必要性が増していることも、エンパワーメントが注目される理由の一つとなっています。

エンパワーメントの効果

エンパワーメントを行うことでの効果は、大きく二つあります。
一つは権限移譲を行うことで、与えられた裁量の中で、それぞれの社員は上司の指示命令に依存せずに、自ら意思決定をして業務を進めるようになります。そのため、業務全体のスピードが上がり、生産性の向上が期待できます。また、自らが意思決定をするもう一つのメリットとして、当事者意識や責任感が増し、やりがいやモチベーションが高まる効果もあります。
もう一つは、指示命令に依存しないことで、自ら考えて判断する能力が身についた自律性の高い人材が育つことです。 権限移譲の環境があり、現場でそれぞれの社員が適切な意思決定を迅速に行う経験を積むことは、より多くの自律人材を育成する上では効果的な取り組みになります。

また、エンパワーメントを高めるアプローチには二つの方法があり、一つは経営者や管理者が現場に権限委譲をすることによって、社員が持つ本来の力を引き出すことができるとする「構造的アプローチ」、もう一つはそれぞれの人は能力を内に秘めており、自己効力感を高めることが能力発揮につながるとする「心理的アプローチ」があります。

エンパワーメントのメリット

続いて、エンパワーメントを行うことのメリットを、以下に挙げていきましょう。

●意思決定の迅速化と生産性向上

エンパワーメントによって権限移譲がされることで、上司からの指示の確認などを行わずに判断できる範囲が増え、意思決定のスピードは早くなります。このスピードアップがさまざまな場面での生産性の向上につながります。
時間がかかることで起こっていた顧客からのクレームや機会損失を減らすことができ、業績アップや顧客満足度の向上など、組織全体の競争力を高めることができます。

●自律人材の育成と能力向上

エンパワーメントを行うことで、社員それぞれの判断する機会が増えて、状況に応じた仕事の進め方などを、自分なりに考えながら取り組むようになります。自分で考えて行動することによって、状況に応じた判断力などが養われます。さらにそれを繰り返して経験を積むことで、自律的に仕事ができる人材の育成と能力の向上につながります。
社員個々の権限が広がることで、これまで発揮する機会がなかった潜在能力を見つけられる可能性があります。

●当事者意識や責任感、モチベーションの向上

上司の指示命令の中だけで仕事をしていると、最終的な責任は上司にあるという意識になりがちです。どうしても当事者意識や責任感は薄くなってしまう傾向があります。また、指示命令があまり納得できないような内容だったときは、さらにその傾向が増してしまい、いずれにしても仕事の質は下がってしまいます。
エンパワーメントによって権限移譲を進めると、自分自身で意思決定をする機会が増えるため、その判断に伴う責任感を認識するようになり、当事者意識も増します。自発的に考えて行動することが求められるので、仕事への取り組み方は自律的に変化するでしょう。
また、一方的に与えられた仕事ではなく、自らの意志によって仕事に取り組むことで、社員はやりがいを感じやすくなりモチベーションアップが期待できます。
それぞれの社員が自らの能力向上や成長を実感することができれば、人材採用や定着率アップといった面でもメリットが期待できるでしょう。

●顧客満足度の向上

現場レベルで意思決定できる範囲が増すことで、状況に応じた柔軟な判断を適切に行うことができるようになります。そのため、細かな顧客ニーズにこたえたり、トラブルなどへの対応を迅速に行ったりすることが可能になるのもエンパワーメントのメリットと言えるでしょう。臨機応変な対応が素早く行えるようになることで、顧客満足度の向上にもつながります。

エンパワーメントのデメリット・注意点

一方、エンパワーメントのデメリットとしては、以下の項目が考えられます。

●意思決定にばらつきが起こる懸念

エンパワーメントを進める中では、社員個々の判断による行動が求められます。そのため状況認識や判断基準の差、個人の能力不足などによって、意思決定のレベルにばらつきが発生する懸念があります。
このばらつきが組織としての一貫性を欠いた対応につながり、組織内外の信頼関係を損なったり、顧客満足度が低下してしまったりする可能性があります。
倫理に反するような絶対にしてはいけないことや、必ず守らなければならないことなど、最低限の基準があいまいになっていないかという点には注意が必要であり、これらのルール策定は非常に重要です。 情報共有や人材育成の取り組みによって、意思決定のレベルや判断基準を統一していくことが必要です。

●権限移譲への対応が難しい人材の存在

エンパワーメントによる権限移譲では、それぞれの社員の自律的な判断が必要になりますが、やはり能力や適性といった点で、これに対応することが難しい人材が出てきます。与えられた権限を逸脱して勝手な行動を取ろうとする者や、反対に指示されなければ行動することができない者もいます。自分で考えて行動できるまでのスキルが、まだ身についていない場合もあるでしょう。 注意点としては、社員に権限委譲を実践できるスキルがあるかをよく見極めて対応することで、その社員に合わせたスキル習得などの取り組みが必要になります。 エンパワーメントがすべての人材にメリットがあるわけではないことを認識したうえで、権限が乱用されない仕組みづくりや、権限移譲を段階的に行って経験を積ませるなど、自社の状況に合わせた対応が必要でしょう。

●失敗リスクの上昇

経験不足や能力不足のままで判断を求められれば、当然ですが判断ミスや失敗のリスクは高くなります。考えられるリスクとしては、判断基準のばらつきや判断そのもののミスが、製品の品質低下や顧客サービスの低下などを招き、そのことが企業全体への信頼や信用の低下、業績低下などに直接つながってしまうことです。
権限委譲したからと放任してしまうと、判断の誤りなどから大きなトラブルに発展してしまう恐れがあります。だからといって判断を任せることを避けていると、意思決定に時間がかかり、本人が経験を積むこともできません。注意点としては、権限委譲と本人のスキルに合わせた適切な介入のバランスを取った対応を行うことです。
権限移譲を進めながら失敗するリスクを極力避けるためには、十分なコミュニケーションを取りながら、過不足のない適切なフォローを行うことが必要です。もしミスが起こっても、それに即応できる体制として、定期的なミーティングや面談による対話の実施、困ったときの相談窓口の設置、情報共有の仕組みづくりなどが必要でしょう。

エンパワーメントの活用例

エンパワーメントを活用した事例として、ある大手リゾート運営企業の例があります。
この企業の退職率が増加している原因の一つに、これまでトップダウン式が中心だったマネジメント法に問題があるとわかりました。そこでエンパワーメントの考え方を取り入れ、情報公開や自由な話し合いの組織文化を醸成し、合わせて権限移譲を進めることで、人材が定着するようになっていきました。
また、ある大手カフェチェーンでは、エンパワーメントの一環として、マニュアルを用いない自律的な接客を推進しています。それぞれの社員がその場の状況に応じた判断をすることによって、顧客目線のサービスが実践され、顧客満足度の向上につながっています。

エンパワーメントを進めるためのポイント

エンパワーメントを組織で効果的に浸透、また進めるためには、人事・採用担当者はどのようにしたら良いのでしょうか。以下のポイントに留意してみましょう。

●情報公開と共有

エンパワーメントに取り組む前提として、組織内での情報公開と共有は必須要件です。どんなに高い能力を持つ人であっても、情報が把握できていなければ、適切な意思決定をすることはできません。経営者や管理職など、一部の人だけで意思決定をおこなってきたような組織では、必要な情報を共有する意識が薄い傾向が見受けられます。
エンパワーメントを進めるにあたっては、まず組織内で情報公開と共有ができる仕組みづくりに取り組むことが必要です。
また、こういった組織風土の会社で、新たに入社した社員は既存社員以上に情報不足を感じやすく、仕事になじみにくかったり、そのことを理由に早期離職につながってしまったりする恐れがあります。入社したばかりの社員との情報共有には、人事・採用担当者はより一層留意することが必要でしょう。

●権限委譲の推進

エンパワーメントでは、権限委譲を適切に行うことが最も重要ですが、やはり経験がないまま行うのは難しいことです。まずは上司などの指導のもとで取り組んでいくなど、手順を踏みながら徐々に経験することで、権限移譲はスムーズに進めることができます。
また、権限移譲を推進していくには、意思決定の内容や方法などを、自分の考えに基づいて選択できなければなりません。上意下達が染みついた組織運営、発言や提案がしづらい雰囲気、発想や手法などに関する制約の多さなどがあると、権限移譲はなかなか進みません。仕事を任されない、自分では決められないということが繰り返されていると、社員は仕事へのやる気を失って離職率増加などの悪影響をもたらす懸念があります。
権限移譲を推進する仕組みや雰囲気作りは、エンパワーメントを進める上での重要なポイントと言えるでしょう。

●意思決定への支援とフォロー

適切な権限移譲を進めるには、本人の意思決定を尊重することが重要です。そして、よりよい意思決定を行えるようにするには、ただ放任して任せるのではなく、適切な支援やフォローをすることが必要不可欠となります。仕事に慣れていない新入社員では、このフォローがより一層重要になります。
ここでは一方的な指示や指摘によって意思決定した内容を修正させるのではなく、本人に考えさせる質問や助言を投げかけて、自らの気づきにつながるきっかけを与えるような取り組みが望ましいでしょう。自分の意志で決めたという実感を持たせることが大切なのです。
入社して間もない社員に対しては、人事・採用担当者がフォローの実施状況を直接確認するようなことも必要でしょう。

●失敗を許容する環境作り

それぞれの社員に意思決定を任せている中では、状況認識の誤りや判断力不足などから、失敗やトラブルにつながってしまうこともあります。
ここで失敗を責めるだけでは、本人が自信を失って意思決定を避けるようになるなど、権限移譲が滞り人材育成も進まなくなってしまいます。
権限移譲を進めるプロセスにおいて、もし失敗やトラブルが起こったとしても、それが許容されて学習と試行錯誤を続けられる環境作りが必要です。致命的な失敗が起こらないように周囲がフォローしたり、失敗事例を共有して、その対策や予防する仕組みを一緒に考えたりするような取り組みも有効でしょう。
エンパワーメントを進めるためには、意思決定のミスがあっても、それが許容されるような体制作りが重要です。失敗やトラブルがあっても、それを成長機会ととらえて取り組みを続けるようにしましょう。

●自律意識を組織風土に定着させる

エンパワーメントを進めていくには、それぞれの社員の自律意識が重要ですが、これを個人の意識だけでなく、組織風土としても定着させていくことが重要です。
失敗を許容してお互いに何でも言い合うことができるような、心理的安全性の高いオープンで自由な組織風土を目指しましょう。組織構造や行動指針の見直し、その他組織全体の自律意識を促進するような取り組みを進めていくことが必要となります。

まとめ

昨今のように変化の激しいビジネス環境下では、意思決定をはじめとした業務スピードを早めることは非常に重要なテーマです。また、業務スピードの向上のためには、社員の自律性を高める権限移譲をはじめとした組織内の環境整備、状況に応じた適切な判断と行動ができる人材の育成が必要になります。
エンパワーメントは、それらを実現するための取り組みとして効果的なものです。エンパワーメントをうまく活用して、組織全体のパフォーマンス向上につなげましょう。