新入社員に対するビジネスマナー研修は、多くの企業が取り入れています。しかし、数年経てば現実に追われ、細かいマナーなど忘れてしまうのも人の常。
通り一遍等の研修で満足するのではなく、継続的にビジネスマナーを向上させ、習慣化するためのマインドセットについて解説します。

一般的なビジネスマナー研修の内容

一般的に、パッケージ化されたビジネスマナー研修の内容としては、以下のようなものがあげられます。

• ビジネスパーソンとしての心得
• 身だしなみ
• 敬語・ビジネス会話
• 電話、FAX、Eメールのマナー
• 接客のマナー
• コミュニケーション

言うまでもないことですが、これらは商習慣の中で自然に形作られたものです。学校のテストのように文言だけ覚えさせても意味がありません。日常に溶け込ませ、自然に習慣化させてゆくための仕組みが必要になります。

継続的にマナー向上をするためのマインドセット

本当に使えるマナーを身につけるためには、日々の体験を踏まえて、常に向上させていくという意識が大切です。TPO、自分の個性、相手の立場などをわきまえて、臨機応変に適切な態度を取ることが必要で、必ずしも教えられた文言を正確に使うことではありません。自分の能力としてしっかりと習得するには、日常すべてをお手本にするというマインドセットが必要です。

社内や勤務中に限らず、通勤中や街中などで「良いマナーだな」と感じる行動を見かけたら、自分の中に取り入れ、参考にさせることを習慣化させましょう。当然、「悪いマナー」は反面教師として記憶します。こうした意識を毎日持って生活させることが、結果的に最良のマナー研修となります。

マナー向上を継続的にする具体的手法

マナーを継続的に向上させるためには、社員の間で以下のようなルールを設定し、習慣化することが大切です。

お互いに気づいたことがあれば、声がけをし合う

これは有効ですが、相互監視的になってしまってはストレスになるだけで効果がありません。小さなゴミを拾う、エレベーターから降りる際に閉じるボタンを押すなど、小さなことであっても普段から良い行いを心がけることが、その人のマナーを向上させることにつながります。
新人や部下に対しては、マナーの悪さを注意するのではなく、「こうするともっといいよ」と行動とともに示してあげるとより有効です。

マナーの良い部分も報告する

マナーを継続させるためには、悪い部分の指摘ばかりでは続きません。時には一時的に悪い部分には目をつぶり、良いマナーをできるだけ見つけ、褒めてあげること大切です。
お互いに良い部分に着目する習慣が身に付き、上下関係にとらわれず、部下からでも「部長、さすがですね。見習います」などの声が上がるようになれば好循環です。

他者の良かった部分を報告させる体制をつくり、報告された側にも、報告した側にも評価を与えることで、マナー向上が楽しくなるスパイラルが起こります。悪かった部分が少しでも改善されたら評価されるという仕組みがあれば、全体的に継続される習慣となります。

ビジネスマナーの本質は相互理解

マナーの本質は相手を不快にさせず、お互いに快く仕事をすることにあります。
決して、息苦しいルールに縛られることが目的ではありません。そこをはき違えてしまい、苦痛・面倒なものと認識されてしまうと、結果的に続かなくなってしまいます。
相手を快くさせるための道であり、終わりなき追求であるという認識を持ってもらうことが、ビジネスマナー研修の役割なのです。